POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REPOSICIONES A CLIENTES

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y
REPOSICIONES A CLIENTES

SKINNY INVESTMENT S.A.S, es una empresa comprometida no solamente con la calidad de sus productos, sino con el servicio oportuno y la satisfacción completa de sus distribuidores y clientes. Dado lo anterior, y para que nuestros clientes estén conformes con las medidas tomadas, a continuación, damos a conocer las políticas que tenemos para devoluciones y reposiciones, de acuerdo a la eventualidad presentada.

De acuerdo a la matriz establecida de tipo de riesgos desarrollada en el programa de recall, se pueden presentar 3 clases de riesgos:

Clase I: ALTO

Clase II: MEDIO

Clase III: BAJO

Dado lo anterior, se dan a conocer las siguientes eventualidades y las soluciones que deben darse a los distribuidores:

ALERGENOS

Se trata de un producto o componente que tenga un ingrediente no indicado en la etiqueta y que ha sido reconocido como causante de una reacción alérgica.

Procedimiento:

Si al distribuidor le reportan un causal grave de posible afectación a la salud por alérgenos, se debe comunicar inmediatamente con su asesor comercial para realizar el seguimiento, haciendo uso del formato de quejas y reclamos.
El asesor comercial debe comunicarse directamente con el departamento de calidad con toda la información oportuna para llevar a cabo el procedimiento interno establecido y dar respuesta al cliente afectado.

CONTAMINACIÓN POR MICROORGANISMOS

Causada por microorganismos y su efecto será en la calidad o salubridad del alimento.

Procedimiento:

Si se presenta avería por moho o defecto de fabricación se debe reportar máximo 5 días antes de la fecha de vencimiento establecido.
Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, lote y la fecha de vencimiento y fotos y/o videos de los productos afectados para realizar seguimiento y trazabilidad del lote y determinar si se hace reposición o nota crédito en el siguiente pedido de común acuerdo con el distribuidor.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad y se puedan tomar las medidas correctivas.
Dada la procedencia de contaminación del producto, el distribuidor DEBE realizar la respectiva e inmediata baja del producto, separándolo de los demás productos, sacándolo de su respectiva caja y de la bolsa, destruyendo el producto y botándolo a la basura (de ser posible agregar unas gotas de hipoclorito de sodio a lo desechado)

NOTA: La determinación de reposición o nota crédito depende de las unidades afectadas y de la trazabilidad realizada por el departamento de calidad.

CONTAMINACIÓN QUÍMICA

Derivada de la presencia de metales pesados, microtoxinas, pesticidas, herbicidas, fungicidas en una cantidad que exceda los niveles de tolerancia establecidos; o bien por contaminación cruzada por sanitizantes, limpiadores industriales, solventes, entre otros.

Procedimiento:

Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, lote y la fecha de vencimiento y fotos y/o videos de los productos dañados o defectuosos para realizar seguimiento y trazabilidad del lote y determinar si se hace reposición o nota crédito en el siguiente pedido.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad y se puedan tomar las medidas correctivas.
- Dado que la contaminación química se puede evidenciar al momento de destapar o consumir un bocado, el distribuidor o cliente final que compró el producto en la tienda de dicho distribuidor, DEBE GUARDARLO como evidencia dado que al momento de hacer la trazabilidad el departamento de calidad podría solicitar el producto, el cual DEBE ser enviado para su respectiva revisión física.

NOTA: La determinación de reposición o nota crédito depende de las unidades afectadas y de la trazabilidad realizada por el departamento de calidad.

CONTAMINACIÓN FÍSICA

Es aquella derivada de la presencia de vidrios, plásticos, trozos de metal, madera u otros que pueden caer accidentalmente, durante cualquier etapa de la producción de alimentos o de sus ingredientes, o bien provenir en las materias primas desde su origen (Ej.: huesos, piedras, astillas)

Procedimiento:

Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, lote-fecha de vencimiento y fotos y/o videos de los productos con la contaminación física para realizar seguimiento y trazabilidad del lote y determinar si se hace reposición o nota crédito en el siguiente pedido.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad y se puedan tomar las medidas correctivas.
Dado que la contaminación física se puede evidenciar al momento de destapar o consumir un bocado, el distribuidor o cliente final que compró el producto en la tienda de dicho distribuidor, DEBE GUARDARLO como evidencia, para poder hacer la respectiva reposición de producto, debe tener más del 80% del mismo y debe hacer entrega física del producto afectado al momento del cambio, dado que al momento de hacer la trazabilidad el departamento de calidad podría solicitar el producto, el cual DEBE ser enviado para su respectiva revisión física.

NOTA: La determinación de reposición o nota crédito depende de las unidades afectadas y de la trazabilidad realizada por el departamento de calidad.

ERROR DE ROTULACIÓN

Comprende la declaración de nutrientes e información correspondiente a lote y fecha de vencimiento. Cuando alguno de estos objetivos no se cumple, se puede requerir de un recall.

Procedimiento:

Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, lote-fecha de vencimiento y fotos y/o videos de los productos con los errores de rotulación evidenciados para realizar seguimiento y trazabilidad del lote y determinar si se hace reposición o nota crédito en el siguiente pedido.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad y se puedan tomar las medidas correctivas.
Dado que el error de rotulación se puede evidenciar sin necesidad de abrir el empaque, dependiendo de las unidades afectadas, se pueden tener dos opciones, la primera, es que el distribuidor tome esas unidades para degustación y la segunda, es que sean devueltas al asesor comercial dependiendo de la ciudad donde ocurrió el inconveniente, y entre el asesor y el departamento de calidad se tome la acción pertinente.

NOTA: La determinación de reposición o nota crédito depende de las unidades afectadas y de la trazabilidad realizada por el departamento de calidad.

DEFECTOS DE EMPAQUE

Los defectos del envase y/o empaque, tales como sello fallado o fugas microscópicas, entre otros, pueden derivar en un problema de calidad y/o inocuidad. Defectos de empaque.

Procedimiento:

Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, fotos y/o videos de los productos con los defectos de empaque para realizar seguimiento y trazabilidad del lote y determinar si se hace reposición o nota crédito en el siguiente pedido.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad y se puedan tomar las medidas correctivas.
Dado que los defectos de empaque se puede evidenciar sin necesidad de abrir el empaque, dependiendo de las unidades afectadas, se pueden tener dos opciones, la primera, es que el distribuidor tome esas unidades para degustación y la segunda, es que sean devueltas al asesor comercial dependiendo de la ciudad donde ocurrió el inconveniente, y entre el asesor y el departamento de calidad se tome la acción pertinente.

NOTA: La determinación de reposición o nota crédito depende de las unidades afectadas y de la trazabilidad realizada por el departamento de calidad.

CARACTERÍSTICAS SENSORIALES DIFERENTES

Las características sensoriales subjetivas como sabor, olor, textura, color, crocancia y demás aspectos físicos del producto que tienen los consumidores, frente a un producto pueden variar, ocasionando molestias en los mismos.

Procedimiento:

Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, lote-fecha de vencimiento y fotos y/o videos de los productos con la contaminación física para realizar seguimiento y trazabilidad del lote y determinar si se hace reposición o nota crédito en el siguiente pedido.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad y se puedan tomar las medidas correctivas.
Dado que las características sensoriales diferentes se pueden evidenciar al momento de destapar o consumir un bocado, el distribuidor o cliente final que compró el producto en la tienda de dicho distribuidor, DEBE GUARDARLO como evidencia, para poder hacer la respectiva reposición de producto, debe tener más del 80% del mismo y debe hacer entrega física del producto afectado al momento del cambio, dado que al momento de hacer la trazabilidad el departamento de calidad podría solicitar el producto, el cual DEBE ser enviado para su respectiva revisión física.

NOTA: La determinación de reposición o nota crédito depende de las unidades afectadas y de la trazabilidad realizada por el departamento de calidad.

FECHAS DE VENCIMIENTO MUY CERCANAS

El reporte de avería por transporte o calidad de los productos, debe tener: Foto y/o video donde se evidencie el lote y la fecha de vencimiento, adicionalmente el número de la factura.
El distribuidor debe tener en cuenta las fechas de vida útil al momento de recibir el pedido, así como las unidades pedidas completas, de lo contrario reportar inmediatamente.
No se harán reposiciones o notas crédito por productos vencidos.
Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, fotos y/o videos de los productos que tienen fechas de vencimiento muy cercana.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad del alistamiento del pedido y se puedan tomar las medidas correctivas.

PEDIDO RECIBIDO INCORRECTO

Recibir productos que no corresponden a lo solicitado, o faltante de unidades que, si fueron solicitadas, pero no enviadas.

Procedimiento:

Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, fotos y/o videos de la caja y de los productos que fueron enviados de más o productos que faltaron, de acuerdo al pedido enviado digitalmente, lo anterior, con el fin de realizar seguimiento en el alistamiento y determinar si se hace envío de lo faltante inmediatamente, reposición en el siguiente pedido o nota crédito.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad del alistamiento del pedido y se puedan tomar las medidas correctivas.
Dado que al momento de recibir los productos no corresponden a lo solicitado, o presenten faltantes de unidades que fueron solicitadas pero no enviadas, esto no afecta la inocuidad del producto, al momento de hacer el seguimiento de alistamiento y dependiendo de las unidades afectadas, se pueden tener tres opciones, la primera, es que el distribuidor tome esas unidades para degustación, la segunda, es que se den las unidades con un descuento establecido por el asesor comercial y el distribuidor, y la tercera, que las unidades afectadas sean devueltas al asesor comercial dependiendo de la ciudad donde ocurrió el inconveniente, y entre el asesor y el departamento de calidad se tome la acción pertinente.

PEDIDO RECIBIDO CON CAJA DAÑADA

Cajas con daños mecánicos, producto de la mala manipulación o caja con vacíos que provocan la afectación de los productos que van internamente.

Procedimiento:

Si recibe cajas averiadas, maltratadas, rotas o rasgadas, deberá verificar en presencia del transportador el contenido de las mismas, si al revisar el contenido los productos están averiados, por favor abstenerse de recibir el pedido y devolverlo.

NOTA: El reporte de averías por producto maltratado se debe hacer al momento de recibir el pedido en máximo de 24 horas después de recibido el pedido.

Si al momento de recibir el pedido, no puede hacer la verificación inmediata es importante que en la guía de entrega de la trasportadora escriba: “Recibido sin verificar contenido”.
Contactar su asesor comercial, mediante llamada telefónica, WhatsApp, o vía e-mail, facilitando número de factura, fotos y/o videos de la afectación de la o las cajas y de los productos que pudieron ser afectados, lo anterior, con el fin de realizar seguimiento en el alistamiento y transporte para determinar si se hace envío de lo afectado inmediatamente, reposición en el siguiente pedido o nota crédito.
El asesor comercial debe diligenciar el formato de quejas y reclamos y entregar junto con las evidencias al departamento de calidad para que se realice la trazabilidad del alistamiento del pedido y se puedan tomar las medidas correctivas.
Dado que la caja dañada no afecta la inocuidad del producto, al momento de hacer el seguimiento de alistamiento y dependiendo de las unidades afectadas, se pueden tener tres opciones, la primera, es que el distribuidor tome esas unidades para degustación, la segunda, es que se den las unidades con un descuento establecido por el asesor comercial y el distribuidor, y la tercera, que las unidades afectadas sean devueltas al asesor comercial dependiendo de la ciudad donde ocurrió el inconveniente, y entre el asesor y el departamento de calidad se tome la acción pertinente.